‘Het gaat niet alleen om wat mensen zeggen, maar om wat ze doen terwijl ze dat aan het zeggen zijn’

Wat iemand zegt, is vaak iets helemaal anders dan wat die bedoelt. Kirsten Heukels, profiler en crisis- en gijzelingsonderhandelaar, koppelt haar kennis en ervaring met het lezen van mensen aan veelvoorkomende situaties in het bedrijfsleven. Een gesprek over onwaarheden, micro-expressies en vooronderstellingen.

Profiler. Het klinkt als iets waarvoor je bij de FBI moet gaan studeren, en dat is precies wat Kirsten Heukels heeft gedaan. Jaren geleden specialiseerde ze zich in bemiddeling en profiling. Doorheen de jaren heeft de Nederlandse experte gijzelingssituaties gemedieerd, verdachten bestudeerd, ondernemers gecoacht, talks gegeven. Ook tijdens het laatste Executive Forum in oktober ging het publiek vooruit leunen, om geen woord te missen van wat Kirsten vertelde. Mensen kunnen lezen, dat is – zeker voor professionals die teams aansturen – fascinerend en aantrekkelijk.

Wat we tijdens de sessie vooral leerden, is dat profilen een ambacht is. Het is complex en je moet er flink wat ervaring voor opbouwen. “Doorheen de jaren ben ik steeds minder stellig geworden”, zegt Kirsten zelf. “Toen ik jonger was, kon ik gemakkelijker denken een profiel neer te zetten. Intussen ben ik me veel meer bewust van de complexiteit van de mens, en neem ik nog meer tijd om iemand correct in te schatten.”

Toch kan je in het dagelijkse leven aan de hand van een aantal basisprincipes al heel wat te weten komen over jouw gesprekspartner, stelt Kirsten. “De eerste regel is: het gaat niet alleen om wat mensen zeggen, maar ook over wat ze doen terwijl ze dat aan het zeggen zijn.”

Komen die twee niet overeen?

Kirsten: “Vaker niet dan wel. Mensen zeggen vaak iets anders dan wat ze denken. En dat kan je aflezen aan hun gedrag. Als ik met mensen spreek, luister ik minder naar wat ze zeggen maar let ik vooral op hoe ze zich gedragen. De precieze term is ‘kinetisch bevragen’. Op het moment dat ik een onwaarheid lees uit hun lichaamstaal, dan spits ik de oren. Niet om te luisteren naar wat ze exact vertellen. Ik probeer eerder uit te zoeken waarom ze op dat moment beslissen om niet waarachtig te zijn.”

Waarop let u vooral tijdens zo’n gesprek?

Kirsten: “Er komen verschillende elementen samen. Je kan letten op de lichaamshouding, de bewegingen van handen en voeten. Dat is één. Je kan luisteren naar de stem, en naar toonhoogte of ritme bijvoorbeeld. En je kan heel veel met de micro-expressies van een gezicht. De combinatie van deze drie is werkelijk 3-dimensionaal!”

Wat kunt u van een gezicht aflezen?

Kirsten: “Mensen gebruiken over het algemeen een aantal overlevingsstrategieën wanneer ze in gesprek met iemand gaan, en ze het moeilijk beginnen te krijgen. Op het moment dat ze iets anders vertellen dan wat ze voelen, kiezen ze onbewust voor flight, fight, freeze of fawn. De meeste mensen hanteren één tot twee strategieën. Aanvullend daarbij: vaker zie je dat, hoe ingewikkelder iemands jeugd is geweest, hoe meer verschillende strategieën die persoon (onbewust) kan inzetten. Bij elk van deze strategieën horen verschillende signalen en expressies, die je kan leren lezen. Fight zal bijvoorbeeld eerder naar voor leunen, terwijl flight meer afstand neemt.”

Wat vertellen die strategieën u als profiler?

Kirsten: “De strategieën vertellen veel over het karakter van de persoon die tegenover je zit. Mensen met een fight-reflex, bijvoorbeeld, zijn handelingsgedreven. Ze houden van controle over de conversatie. Het zijn mensen die snel veel kunnen en dat ook zeggen. Wat ook: het zijn in voorkeur solisten. Mensen met flight-reflex hebben minder (interne) haast. Ze houden van structuur, zijn gericht op details. Waar fight heel graag actiegedreven is en graag gezien wil worden, willen flight ook juist en onderbouwd zijn. Freeze zijn mensen die op relatie en gevoel gebaseerd zijn. Ze willen graag dat het goed gaat met iedereen. Fawn is een traumagedreven strategie. Dit zijn mensen die niet meer zo goed weten wie ze zijn. Ze zijn zo goed in het anticiperen op de emoties van anderen, dat er onvoldoende ruimte was en is voor eigen emoties. Aan de hand van specifieke signalen kan je een inschatting maken van de persoon tegenover jou, en kan je de woorden en verhalen op een meer correcte manier gaan inschatten.”

Zijn deze strategieën universeel?

Kirsten: “Ja, met die nuance dat iedereen een eigen perceptie heeft van de wereld. Dus je kan de strategie wel herkennen, maar dat kan enkel als je de moeite neemt om de persoon voor jou te begrijpen. Je moet je eerst een beeld kunnen vormen van (de context van) iemand, voor je iemand kan beginnen te lezen. Het komt er dus op aan om je gesprekspartner te leren kennen in ontspannen toestand.”

Dat lijkt me niet eenvoudig, zeker niet in situaties waar op zich al veel spanning in zit?

Kirsten: “In crisissituaties heb je vaak geen andere keuze dan zoveel mogelijk audio- en beeldmateriaal te verzamelen voor je in gesprek gaat. Maar in de meeste gevallen, zoals in een bedrijfscontext, is er voldoende tijd en ruimte om iemand te leren kennen. De meeste mensen praten graag, zeker als het gaat over dingen die hen nauw aan het hart liggen. Ik geef managers vaak de tip om te vragen naar de kindertijd of levenservaringen. Zo leer je iemand aanvoelen in, een voor hen meestal, ontspannen toestand. Die kennis kan je gebruiken wanneer je een moeilijk gesprek aangaat.”

Waar moeten we dan precies naar op zoek in zo’n gesprek?

Kirsten: “Waar je voornamelijk naar kijkt, is incongruentie tussen lichaamstaal, gezichtsmimiek en de stem. Omdat mensen sociale wezens zijn, voelen velen van ons wel aan dat er iets niet klopt. Als profiler zie je precies wat er niet klopt, en van daaruit kom je sneller tot de onderliggende boodschap.”

Is er altijd een onderliggende boodschap?

Kirsten: “Ja. Het goede nieuws is, als je de goede vragen stelt: mensen vragen altijd wat ze echt nodig hebben. Dat doen ze op een heel onhandige manier, maar ze doen het wel.”

Welke tips zou u managers geven om die onderliggende boodschap te vatten?

Kirsten: “De eerste tip is: neem het niet persoonlijk. De meeste mensen vertellen onwaarheden, en dat is niet erg. We doen het om iets te bereiken, en vanuit een bepaalde achtergrond, niet per se uit slechte wil. Als manager is het vooral interessant om iemands drijfveren te kunnen inschatten, omdat je die kan gebruiken om echt connectie te maken en iemand te helpen groeien.”

Hoe kan je dat concreet doen?

Kirsten: “Het kan alleen maar als je je open opstelt, met warmte en empathie luistert. Begrip opbrengen voor de ander is altijd de sleutel, van daaruit groeit wederzijds begrip en dan ben je vertrokken. Je kan starten met iets kleins, begrip voor de expertise van de ander bijvoorbeeld, het moet niet groot of all-encompassing zijn. Dat is het fundament voor wat je samen kan bereiken, en hoe je vooruit kan komen. Als persoon, als organisatie, …

Mijn laatste tip is: maak geen vooronderstellingen. Als je twijfelt wat jouw gesprekspartner bedoelt, stel dan een bijkomende vraag. Ik ben fan van zoveel mogelijk vragen stellen.”