Voor de rubriek Leader’s Library selecteren we een pas verschenen boek dat een plek ambieert in de boekenkast van elke manager. Vers van de pers en in geen tijd toe aan een tweede druk is ‘Nee zeggen loont’ van de Nederlandse PR-experte Jennifer Delano. Zij zette op papier hoe u klanten waar u niet blij van wordt, kan herkennen, vermijden of… beleefd de deur wijzen.