Wanneer IT en HR twee verschillende talen spreken

IT en HR, het was lang niet meer dan een verstandshuwelijk. Die tijden lijken voorbij: technologie is tegenwoordig niet meer uit HR weg te denken en we staan allicht nog maar aan de vooravond van die revolutie, denk aan alle beloften die AI meebrengt. Het was voer voor een geanimeerd gesprek tijdens een rondetafel op CHRO Day.  

Maar liefst zestien CHRO’s en HR-directeuren van uiteenlopende bedrijven namen deel aan deze rondetafel, maar algauw bleek toch dat ze allemaal minstens één ding gemeen hadden: op de vraag “Bent u ontzettend tevreden over uw huidige IT-systemen?”, was er niemand die volmondig ja antwoordde. Op de vraag wie er een beetje tevreden was, gingen enkele handen schuchter de lucht in.  

“We kunnen payroll doen, er is performance management, we hebben data, … Dat is allemaal aardig”, aldus de HR Director van een industriële speler. “Maar meer employee services zou toch een goede eerste aanvulling zijn, zodat werknemers meer zelf kunnen regelen. Nu zijn we nog te veel een doorgeefluik. Vakantieaanvragen die vandaag door teamleiders worden opgesteld, eigenlijk kan dat allemaal door de werknemer zelf gebeuren.” 

Voor deze persoon is de mate waarin je blij wordt van je IT ook heel erg afhankelijk van wat je ervan verwacht. “In de meeste organisaties doet het IT-systeem de basis. Word ik daar warm van? Niemand wordt daar warm van. Veel van de waarde van die self services draait natuurlijk rond data. Ik scoor geen punten als ik tegen de business zeg: vanaf nu zijn jullie zelf verantwoordelijk voor jullie vakantiedagen. Maar als je daar data uit kunt puren, om bijvoorbeeld prognoses te maken, dan scoor ik wél.” 

Wat architectuur betreft, lijken er aan tafel twee grote stromingen te zijn. Ofwel werkt men met een alomvattend systeem, ofwel gebruikt men een basisplatform dat aangevuld wordt met best-of-breed–oplossingen. Die laatste methode brengt soms wel integratie- en koppelingsproblemen mee, zo geven enkele deelnemers toe.   

“IT en HR zijn niet water en vuur”, zegt Ingrid Kraaijbeek van Aliaxis. “Maar je kan van IT niet verwachten dat ze op alle vlakken HR-advies kunnen geven over welke applicatie nodig is. Het systeem waar ik vandaag mee werk, werkt zeker nog niet optimaal, maar dat heeft niks met IT te maken, dat heeft te maken met hoe het systeem geconfigureerd is. In IT heb je wél een businesspartner nodig die wat van HR kent en in HR heb je een persoon nodig die de vertaalslag naar IT kan maken. Een soort tweeling die mekaar aanvullen.”  

Internationaal 

Ook het internationale aspect van veel bedrijven speelt zo zijn rol in het al dan niet soepel lopen van de HRIT-oplossingen, zo blijkt, want soms worden systemen internationaal opgelegd. “Ons hoofdkwartier zit in Akron, Ohio”, vertelt Karen Ver Eecke van Goodyear. “Die kijken natuurlijk vooral vanuit de uniforme, Amerikaanse markt. Mijn markt bestaat uit 42 landen en zit veel complexer in mekaar. Ik heb ook veel meer data nodig. Ik wil graag rapporten draaien voor al die landen, over benefit-kosten of over reward statements voor onze associates. Dat geeft toegevoegde waarde, maar komt ook met een prijskaartje. Als je zo’n systeem koopt vanuit het idee van één markt, dan gaat het niet lukken.”  

Walter Reynaert van Randstad zit in hetzelfde schuitje. “Ik ben op zich best tevreden over de manier waarop we ons HR-systeem hebben ingericht”, zegt hij. “Ik ben een believer in data driven HR, wij hebben ons HRIT-landschap zeer goed in kaart gebracht en weten waar we naartoe willen. Alleen wordt dat nu doorkruist door globale ambities. Het feit dat we evolueren naar een echte global company, ook op HR-vlak, zal in eerste instantie betekenen dat we een paar stappen terug moeten zetten. Maar dit moet gewoon gebeuren.” 

Aeke Van Den Broeke van Denys sluit zich daarbij aan: “Wij zitten in 35 landen, met verschillende payroll providers, die allemaal op zich goed werken. Maar een simpele headcount maken voor 1.500 mensen met verschillende producten… Dat lukt niet. Soms heb ik de indruk dat HR en IT twee verschillende talen spreken. Er moet meer vertaling komen, zodat die mekaar begrijpen.”   

Fix the basics 

Op zich werken de meeste HRIT-systemen van de meeste aanwezigen vrij behoorlijk, maar er is wel steeds de kost en de moeite om alles op maat te krijgen van de gebruiker. Liesbeth Lowet van GXO kan erover meepraten. “Ik zit nu zelf in de implementatie van een systeem dat in Nederland werd gekozen en ik moet voortdurend opmerken dat bepaalde processen hier gewoon anders zijn. Het is garbage in, garbage out. Het is niet de fout van het sociaal secretariaat dat er een foute loonbrief uitkomt, het is je instroom die nog vol anomalieën zit en die je niet goed opgekuist hebt. Het systeem gaat dat soort problemen niet oplossen. Veel zaken worden ook te snel gedaan. Ik zit nu al 25 jaar in HR, in alle bedrijven waar ik heb gewerkt, komen dat soort problemen terug. Dus eerst: fix the basics, kuis je processen op.” 

Philippe Piso van HR-transformatieconsultant SuccessDay herkent dit soort pijnpunten. “Een systeem gaat je problemen inderdaad niet oplossen”, erkent hij. “Zonder gestandaardiseerd proces zal je IT-systeem niet werken. Ook als je internationaal uitrolt, moet er overeenstemming zijn over wat rekruteren en aanwerven precies inhoudt. Vaak zie je dan ook wel implementatiepartijen opduiken die zeggen: “Oh, dit kunnen we in drie maanden voor jullie fixen”. Tja, dan mag je zeker zijn dat wat je na drie maanden hebt, niet is wat je dacht dat je gekocht hebt. Dus: zorg van tevoren dat je processen en datastandaarden duidelijk zijn, voor je gaat implementeren.”  

Ook andere aanwezigen, zoals de HR Director van een chemische distributeur, waarschuwen voor de kopbrekens die internationale HRIT-projecten meebrengen. Bij deze distributeur zijn ze, onder meer vanwege compliance-vereisten, enkele tientallen landen aan het samenvoegen. “Onze provider is als een olietanker die je heel lastig kunt draaien, maar ik ben er nog altijd van overtuigd dat ze de enigen zijn die het konden”, zegt de HR Director. “We hebben ook een eigen projectteam met twee mensen die het project volledig trekken.” 

“Ik heb recent een payroll-implementatie gedaan”, vertelt Ingrid Kraaijbeek. “Een tip: probeer dit niét te internationaliseren. Wat vendors ook zeggen, er is niet één vendor die echt een globale payroll kan verzorgen voor alle landen in de wereld. Ik heb liever dat een vendor zegt: “Wat je vraagt gaat ons nooit niet lukken maar we kunnen wel ABC proberen, dan dat ze iets verkopen waarvan ze zelf weten dat het niet mogelijk is en dat de customer experience impacteert.”  

Philippe Piso wijst er ook op dat bedrijven soms te weinig nadenken over wat ze nu eigenlijk willen van hun HR-tools. “Als je een tool gaat implementeren maar je zet de selfservice uit, omdat je bang bent dat de business dat uiteindelijk niet wil, dan heb je een hele dure tool gekocht waarbij een manager nog steeds een mailtje moet sturen naar HR om iemand aan te werven. Dit gaat dus ook voor een deel over cultuur. Er zitten een aantal elementen in zo’n tool waardoor die kan renderen, maar dat zijn vaak ook beslissingen die je als HR niet in je eentje kan nemen, maar die je samen met de business neemt. Maar ze moeten wel genomen worden voor je in de designfase zit.”  

“Het creëren van een positie of het initiëren van een promotie, zou een no brainer moeten zijn”, zegt Ingrid. “Dat moet net zo simpel zijn als het boeken van een AirBnB. De hele HR-administratie achter de schermen hoef je als gebruiker niet te zien.”  

Standaardsysteem (met of zonder add-ons)

Er zijn trouwens nog wel meer zaken waar van tevoren best even over nagedacht wordt. “Er worden heel wat processen in IT-systemen ingebouwd die vaak eigenlijk niet nodig zijn”, zegt Steven Scheers van Napoleon Games. “We maken rapporten voor persoon X, maar als je aan persoon X zou vragen: ‘Wat als je dat rapport niet meer krijgt?’ Dan blijkt die heel vaak te antwoorden dat dat geen probleem is. Je zou verbaasd zijn over hoeveel dingen je kunt schrappen.” 

“Wij zien ook dat er vaak overbodige dingen zijn, bijvoorbeeld als je de overstap maakt van een gedecentraliseerde naar een gecentraliseerde aanpak”, zegt Karen Ver Eecke. “Bepaalde werkmethoden worden in sommige landen overtollig als je automatiseert. Maar daar komt ook wel weerstand bij kijken, hoor. Dat vraagt tijd. En dat kan zelfs leiden tot discussies met vakbonden.” 

“De stem van de business en de werknemers, maak daar een werkgroep van”, stelt Ingrid Kraaijbeek voor. “Wat is belangrijk voor een interne werknemer die wil solliciteren voor een job? Wat doet de manager? Wat is de rol van persoon A, B en C? Hoe werkt dat? Je krijgt feedback, kunt met die input opnieuw gaan testen en dat helpt ook met de buy-in.” 

“Net daarom maken wij een afweging tussen een standaardsysteem waar niet iedereen tevreden mee is en een standaardsysteem met add-ons”, aldus Steven Scheers. “Iedereen weet dat dat tweede veel meer geld kost, maar de werknemerstevredenheid is gewoon veel hoger.” 

Karrenspoor 

Wat de toekomst betreft, wordt er veel hoop gesteld op AI, kunstmatige intelligentie. 
Bij SuccessDay hebben ze er ook al ervaring mee, zegt Eveline van Bergen. “Via de chatbot kan je bijvoorbeeld zorgen dat de medewerker alleen hoeft te zeggen: ‘Ik wil een halve dag vrij’, en dan wordt dat geregeld. Op de achtergrond moet natuurlijk heel wat ingesteld worden, maar het kan dus wel. Of je AI kan suggesties doen: op basis van jouw profiel zou je een bepaalde training kunnen doen, bijvoorbeeld.”  

“Een chatbot is zeker leuk en zal je transactionele activiteiten reduceren, maar de echte toegevoegde waarde ligt elders”, denkt Steven Scheers. “Hoe die bijvoorbeeld op basis van surveys predicties kan maken over burn-out. En hoe hij dan managers kan waarschuwen daarvoor. Daar zitten we vandaag nog niet, maar we zijn er ook niet gigantisch ver van weg.”  

Iedereen mee?  

Kristel Vandenbossche van Familiehulp wijst erop dat technologieën als AI zeer interessant zijn, maar dat bedrijven moeten zorgen dat ook basisfuncties voor iedereen toegankelijk blijven. “Wie zijn onze mensen? Dat zijn huishoudhulpen, dat zijn bijvoorbeeld mensen met een migratieachtergrond. We hebben medewerkers die digitaal meekunnen, maar er zijn er evengoed die dat niet kunnen. De vraag is altijd hoe we hen meekrijgen. We hebben de mond vol over digitalisering, maar we moeten ons realiseren dat niet iedereen mee is. We zijn bezig met een proefproject rond digitale loonbonnen. Van de 315 mensen die we voor het proefproject hadden aangeschreven, hebben er zich 60 uitgeschreven. Ook voor werving en selectie is dat soms moeilijk. Vandaag kunnen sollicitanten zich nog kandidaat stellen per telefoon en brief, maar we willen daar op termijn van af. We willen iedereen naar de digitale aanmeldingsvorm loodsen.” 

Moeten we, naast een digitale snelweg, dan ook een soort ‘karrenspoor’ voorzien voor de mensen die niet meekunnen? De meningen aan tafel zijn verdeeld. “Het probleem is: zolang dat karrenspoor er ligt, zal dat gebruikt worden”, vindt Joeri Veldeman van BICS. “Uiteindelijk is het ook voor die mensen het best als je hen verplicht en helpt om mee te doen.”  

“Maar wat is dan je prioriteit?”, vraagt Steven Scheers zich af. “Is dat je efficiëntie? Of je employee experience? Waar doen we het voor? Geef degenen die het niet kunnen de mogelijkheid om het op een alternatieve manier te doen. En dan kun je nog altijd efficiënt zijn als organisatie. We zijn toch HR en niet de CFO? Dat geeft toch ook een zekere verantwoordelijkheid?”  

Anoniem 

Toch is die employee experience niet te onderschatten, want er zijn wel degelijk apps, tools of systemen waar medewerkers echt blij van worden, zo blijkt. Aan tafel werd het voorbeeld gegeven van Open Up, een soort online psycholoog die onder meer ingezet wordt voor het bestrijden van burn-outs. Een andere aanwezige richtte tijdens de coronapandemie een anoniem Slack-kanaal in, waar mensen naar hartenlust hun grieven konden uiten. Aanvankelijk was er wel twijfel om het zo aan te pakken, maar het bleek voor veel mensen een zeer goed kanaal te zijn om hun hart te luchten. Binnen de business waren er mensen – niet anoniem – die aangaven dat ze de problemen zouden oppakken en ermee aan de slag gaan, en dat creëerde heel veel positiviteit.  

Aeke wijst op Talmundo, een onboarding-app die als een soort aftelsysteem toewerkt naar de grote dag. “Nieuwe medewerkers krijgen op een heel persoonlijke manier informatie over het bedrijf, een berichtje van de CEO, … Als ze dan starten, zijn ze al van heel veel zaken op de hoogte.”  

Ingrid Kraaijbeek geeft het voorbeeld van Achievers, een employee recognition-programma dat ook bij andere deelnemers aan de rondetafel hoge toppen scoort. Het programma heeft een soort Facebook-achtige insteek waarbij je mensen een erkenning kunt geven die anderen kunnen liken en boosten. “Dat gaf een megaboost qua engagement”, zegt ze. “Het is supersimpel, heel goedkoop en heeft echt impact. En je kunt punten verdienen waarmee je op Amazon of bol.com dingen kunt bestellen, als cadeau van het bedrijf. Werkte top.”  

Voor SuccessDay is dat ook een deel van het werk geworden, zegt Eveline van Bergen. “We helpen vaak klanten bij het selectietraject. Dat begint bewust bij de strategie en wat ze willen. Van daaruit maken we de vertaalslag en kijken we wat er precies op de markt is en wat onze ervaring is. Er wordt nu bijvoorbeeld heel veel aandacht besteed aan skills en skill gaps, alles rond performance en talent. Nu goed, je moet natuurlijk ook de data in je systeem hebben als je optimale meerwaarde voor je business wil genereren.”  

Tot over vijf jaar 

Voor Karen Ver Eecke is dit ook een van de constante, fundamentele discussies in HR: wat gaan we nodig hebben binnen vijf jaar en hoe kan je daarvoor plannen? “Daarvoor moet je eerst wel weten als bedrijf wat je wil en waar je naar toe wil gaan”, zegt ze.  

En dan nog hangt veel af van de manier waarop je tools uitrolt, aldus Ingrid Kraaijbeek. “Je hebt een hele goede projectmanager nodig, met Change-, Communication- en Learning-teams. En niet snel even, naast de day-to-day job, een grote implementatie doen. Wij gaven sommige mensen ook early access tot de sandbox, die mochten testen en proberen… Allemaal achter gesloten deuren, voor je de deur opent naar alle anderen. En durf zelfs in die fase nog afwijken van je oorspronkelijke plan als je ziet dat iets niet werkt. Pas als je de tool in actie ziet na de eerste configuratie, ervaar je wat de eindgebruiker zal ervaren.”  

SuccessDay was partner van de CHRO Day 2023.