Wim Van Bael, Group Shared Services Director bij Renewi
Wim Van Bael werkt sinds 1999 voor Renewi, waar hij de rol van Group Shared Services Director vervult. Hij heeft er het Shared Service Center (SSC) opgericht en verder ontwikkeld tot een succesvol team. We gaan daar in dit interview dieper op in.
Renewi is een recyclagebedrijf, gericht op het transformeren van afval in waardevolle materialen. Voornamelijk opererend vanuit Nederland en België, biedt het een breed scala aan diensten zoals het inzamelen, verwerken en recycleren van diverse afvalstromen. Het produceert gerecycleerd papier, metalen, plastics, glas, hout, bouwmaterialen, compost en energie. De bedrijfsstrategie beoogt het verminderen van CO2-uitstoot en het stimuleren van de circulaire economie door middel van innovatieve technologieën en strategische samenwerkingen.
Het SSC van Renewi beheert maar liefst 200.000 klanten, 1,8 miljoen verkoopfacturen, 400.000 inkoopfacturen en de verloning van 7.000 medewerkers. Door de jaren heen is Renewi gegroeid van een familiebedrijf naar een private equity-bedrijf en uiteindelijk een beursgenoteerde onderneming met een jaaromzet van 1,9 miljard euro.
Wat is de beste definitie van een Shared Service Center (SSC)?
Wim: “Een SSC is een (semi-)autonome eenheid binnen een organisatie, verantwoordelijk voor het uitvoeren van specifieke backoffice-functies. Het primaire doel van een SSC is het realiseren van kostenbesparingen, het verhogen van de operationele efficiëntie en het verbeteren van de servicekwaliteit door het centraliseren en standaardiseren van deze functies.
Het SSC bij Renewi is ook een motor van administratieve innovatie, door de toepassing van onder andere Robotic Process Automation (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI). We focussen op de ondersteuning van HR, financiën en inkoop.”
We integreren Lean-principes en slimme innovaties zoals RPA en AI om processen voortdurend te optimaliseren.
Wat zijn de belangrijkste voordelen van een SSC?
Wim: “Voornamelijk schaalvoordelen en verbeterde efficiëntie. Door de centralisatie van veel transacties kunnen we kosten besparen en tegelijk de kwaliteit van onze diensten verhogen. Daarnaast wordt er binnen ons SSC veel aandacht besteed aan de ontwikkeling van medewerkers, wat resulteert in een sterk team dat zich inzet voor continue verbetering. We integreren Lean-principes en slimme innovaties zoals RPA en AI om processen voortdurend te optimaliseren.”
Waarom was de Renewi-groep een voorbeeld bij uitstek voor de opzet van een SSC?
Wim: “De opzet bij Renewi was niet uniek vanwege onze organisatie in het bijzonder, maar wel omdat we een geschikte schaal en complexiteit hadden om de voordelen van centralisatie te realiseren. Grote organisaties met substantiële operationele activiteiten halen veel uit het concept van een SSC, waarbij processen worden gestroomlijnd en efficiëntie wordt verbeterd.”
Door processen door de ‘Lean-bril’ te bekijken, kunnen we snel verspillingen identificeren en elimineren, en tegelijk de klantwaarde maximaliseren.
Waarom is Lean de juiste filosofie bij de implementatie?
Wim: “Omdat alle bedrijfsactiviteiten, inclusief de processen binnen een SSC, uit verschillende stappen bestaan die waarde creëren voor de klant. Door processen door de ‘Lean-bril’ te bekijken, kunnen we snel verspillingen identificeren en elimineren, en tegelijk de klantwaarde maximaliseren. Samen met medewerkers processen in kaart brengen laat ons toe om verspillingen te verwijderen en processen opnieuw in te richten. Lean management is geen eenmalige aanpak; het is een cultuur van continue verbetering waarbij we altijd kritisch blijven kijken naar wat we doen en stap voor stap optimaliseren.”
Welke successen kunt u aanhalen uit de opzet van een SSC?
Wim: “Een van de grootste successen is de aanzienlijke kostenbesparing die we hebben gerealiseerd. Door processen te centraliseren in één team, konden we een besparing van ongeveer 25% realiseren. Wanneer we Lean-tools, RPA en AI in de mix brengen, zien we zelfs een besparing van ongeveer 50% in FTE’s. Dit heeft niet alleen onze kostenbasis verlaagd, maar ook de algehele efficiëntie verhoogd.”
Met welke uitdagingen moet men rekening houden bij de opzet van een SSC?
Wim: “Volgens mij zijn dat het behouden van gemotiveerde medewerkers en het overtuigen van interne stakeholders van de voordelen. Het is ook cruciaal om ervoor te zorgen dat de overgang soepel verloopt en dat de bedrijfsvoering zo min mogelijk verstoord wordt. Bij Renewi hebben we dit met succes weten te realiseren door duidelijk te maken dat we de interne klant ontzorgen, zodat zij zich kunnen focussen op hun core business.”
Wanneer we Lean-tools, RPA en AI in de mix brengen, zien we een besparing van ongeveer 50% in FTE's.
Waarom is een SSC meer dan louter een kostenbesparende oefening?
Wim: “Omdat het ook een platform voor innovatie is. Door processen te centraliseren, kunnen we nieuwe technologieën zoals RPA en AI implementeren, wat leidt tot verbeteringen in efficiëntie en kwaliteit die verder gaan dan puur kostenreductie. Een goed voorbeeld van innovatie binnen ons SSC is het gebruik van Teams en Power BI, die we in een vroeg stadium hebben omarmd en die inmiddels organisatiebreed worden toegepast.”
Welke lessen heeft u al getrokken uit RPA?
Wim: “De implementatie van RPA bij Renewi was een traject met enkele uitdagingen en veel leermomenten. In het begin was er enige bezorgdheid bij medewerkers over robots die hun transactiewerk zouden overnemen. Al snel werd echter duidelijk dat RPA hen juist ondersteunde, waardoor zij zich konden richten op meer waarde-toevoegend werk. Een belangrijke les is dat RPA ook kan helpen voorkomen dat SSC-activiteiten naar lagelonenlanden worden uitbesteed. Tot nu toe hebben we 110 processen geautomatiseerd, wat heeft geleid tot een besparing van 35 FTE’s. Het is wel essentieel om in een goed RPA-team te investeren voor het bouwen en onderhouden van robots, aangezien de software vaak updates en aanpassingen nodig heeft, vooral bij SaaS-oplossingen.”
Een belangrijke les is dat RPA ook kan helpen voorkomen dat SSC-activiteiten naar lagelonenlanden worden uitbesteed.
Wat zijn de belangrijkste uitdagingen die u ziet aankomen?
Wim: “De grootste uitdaging die ik voor de toekomst zie, is de bredere adoptie van AI. Ik ben zelf intensief bezig met AI, en het wordt al snel duidelijk dat de kunst van het ‘prompten’ essentieel is voor het behalen van resultaten. Het lijkt eenvoudig om AI-opdrachten te geven, maar naarmate de complexiteit toeneemt, wordt het belangrijk om AI effectief te gebruiken. Daarnaast moeten we blijven focussen op samenwerking en interpersoonlijke communicatie, want dat is iets wat AI niet kan repliceren.”
U heeft meer dan 25 jaar ervaring met SSC’s. Welke gouden raad zou u meegeven aan organisaties die nog in de kinderschoenen staan?
Wim: “Mijn advies? Begin met een goed doordacht plan en implementeer dit vervolgens daadwerkelijk. Het is daarbij belangrijk om een evenwicht te vinden tussen werken op één locatie en thuiswerken. Gewoon operationeel werk kan prima vanuit huis plaatsvinden, maar voor continue verbetering en projectmatig werk is de samenwerking in een kantooromgeving vaak effectiever.”
Waar kijkt u met trots op terug?
Wim: “Ik ben het meest trots op het team en de innovatieve oplossingen die we hebben geïmplementeerd. Zo hebben we de accounting– en payroll-activiteiten van Nederland succesvol naar het SSC in België gehaald op anderhalf jaar tijd en hiervoor 75 mensen aangeworven en opgeleid. Dit soort mijlpalen bereik je alleen als iedereen er volledig voor gaat. Wat ook zo was.”
Wim Van Bael werkt sinds 1999 voor Renewi, waar hij de rol van Group Shared Services Director vervult. Hij heeft er het Shared Service Center (SSC) opgericht en verder ontwikkeld tot een succesvol team. We gaan daar in dit interview dieper op in.
Elk jaar presenteert Acerta Consult zijn HR Outlook, een nota waarin de HR-dienstverlener zijn visie op de arbeidsmarkt voor het komende jaar belicht. Een mooie aanleiding voor ons om deze met een selecte groep CHRO’s en HR-directeuren te bespreken tijdens de derde editie van de Winterwende. Focus lag op de thema’s AI, welzijn en talent management.