‘Vandaag is morgen al verouderd’

Kim Wybo, advocaat en Managing Partner bij la-on, deelt zijn eerste ervaringen met AI, terwijl la-on dit jaar zijn 25-jarig bestaan als invorderingsexpert viert. “Innovatie is altijd onze leidraad geweest, samen met de menselijke factor. Alles komt samen in het grotere plaatje om mensen te helpen hun facturen te betalen.”

La-on slaat duidelijk een andere toon aan: dit jaar brachten ze zelfs een stukje van de maan naar hun kantoor in Antwerpen. Dit past perfect bij hun slogan ‘more than a law firm’, die laat zien dat ze veel meer doen dan alleen ‘grijs advocatenwerk’. En dat past dan weer bij het thema van onze CFO Day – The Blue Note, een term uit de jazzwereld die verwijst naar een noot die anders wordt gespeeld dan de standaard.

Hoe speelt la-on de ‘blue note’?  

Kim: “Op ons kantoor hebben we sinds kort een stukje van de maan – of toch iets wat ermee verbonden is. We hebben een exemplaar van het beeldje ‘Fallen Astronaut’ van Paul Van Hoeydonck. Het beeldje werd in de jaren ’70 door de bemanning van Apollo 15 in het maanstof geplaatst als eerbetoon aan astronauten die omkwamen in de ruimtevaart. Het herinnert ons aan de grenzeloze mogelijkheden van innovatie en de onstuitbare drang van de mensheid om steeds verder te ontdekken.

Bij la-on is innovatie altijd onze leidraad geweest. Twintig jaar geleden waren we de eerste in onze sector met een website waarop klanten hun dossiers konden opvolgen. Dat was toen rocket science. In 2018 kwamen we met ons algoritme dat kan voorspellen met welke dossiers we succesvol kunnen zijn in de rechtbank. Vandaag implementeren we AI in onze processen: we zijn pioniers in onze sector.

Tot slot maakt ook de menselijke factor la-on ‘anders’: we streven naar minnelijke schikkingen en we steunen ook een aantal goede doelen in de sociale en culturele sector.”

Welke trends ziet u in debiteurenbeheer sinds vorig jaar?

Kim: “Helaas ziet de situatie er steeds minder rooskleurig uit, zowel in B2C als in B2B. Het aantal dossiers blijft stijgen, en het aantal falingen ligt op meer dan 1.000 per maand. Zelfs enkele grote bedrijven komen in de problemen. Dit vertaalt zich in extra werk bij ons. Met de implementatie van AI proberen we onder meer de zaken beter beheersbaar te houden, zodat we het volume aankunnen.”

U vertelde eerder over uw algoritme. Hoe is het gebruik van technologie geëvolueerd? 

Kim: “Ons algoritme gebruiken we in de gerechtelijke fase. Nu passen we AI ook toe in de minnelijke fase, bij de aanmaningen tot betaling. Neem bijvoorbeeld een klant uit de energiesector (waar veel wanbetalingen voorkomen): vaak moeten er duizenden aanmaningen verstuurd worden, wat leidt tot veel telefoontjes en e-mails van mensen die vragen hebben of de aanmaning willen betwisten. Bij la-on verwerken we zo een 9.000 aanmaningen per maand.

Dankzij AI kunnen we onze systemen trainen om ‘eenvoudige vragen’ – zoals bijvoorbeeld verzoeken om in termijnen af te betalen – te filteren en automatisch te beantwoorden. Dit zijn meestal repetitieve en administratieve vragen. Zo kunnen we onze medewerkers inzetten voor complexere vragen, zoals betwiste aanmaningen, klachten over onjuiste meterstanden of foute geadresseerden. Het is ook logisch dat we het uurloon van een advocaat liefst besteden aan onderzoek naar wanbetaling voor grotere bedragen.

Inmiddels wordt ongeveer 85% van alle binnenkomende mails automatisch verwerkt.”

Hoever kan u nog gaan met AI in de advocatuur?

Kim: “Veel mensen experimenteren met AI, maar het implementeren ervan is een ander verhaal, een ‘en-en’-verhaal. Je begint met een toepassing die je bedrijf voordeel kan opleveren, en daarna blijf je experimenteren en nieuwe versies implementeren.

We zijn nu de la-on-app aan het ontwikkelen, die zal toelaten incassodossiers over te maken. We gaan ons taalmodel ook leren om bepaalde betwistingen automatisch te beantwoorden, en we gaan een AI-bot leren om met geavanceerde spraaktechnologie telefonisch contact te hebben. Het is ongelofelijk hoe bots zelfs op emoties kunnen getraind worden. Op basis van data in het dossier kan een zachtere of hardere toon aangeleerd worden. Daar kijken we naar.

We richten ons ook op het verder opschalen van wat we al hebben: uiteindelijk willen we dat 90 tot 95% van alle e-mails door AI afgehandeld wordt.

En we kunnen nog ver gaan hoor, denk maar aan de voortdurende evolutie van AI: terwijl wij hier praten, vinden ze in Silicon Valley alweer tientallen nieuwe AI-toepassingen uit. Vandaag is morgen al verouderd (lacht).”

Welke concrete voordelen haalt u hieruit? 

Kim: “De energie- en sportsector alleen al bezorgen ons 30.000 dossiers per maand. AI laat ons toe deze grote volumes sneller te behandelen en ook meer wanbetalers tegelijk aan te spreken. Dat betekent ook dat mensen sneller antwoord krijgen en zekerheid hebben over bijvoorbeeld een afbetalingsplan.

Veel debiteuren ervaren onzekerheid over hun financiële situatie. De snelle en duidelijke communicatie die wij bieden, geeft hen geruststelling en helpt hen naar een oplossing. Mensen willen graag snel ‘in de regel zijn’. Als we snel reageren, valt er vaak een grote last van hun schouders en dat wordt gewaardeerd.

Voor onze medewerkers bespaart AI veel tijd, zodat ze zich op meer interessante taken kunnen richten, waar persoonlijk contact het verschil kan maken. Bij incassodossiers is er vaak een momentum om tot een oplossing te komen, en we willen dat benutten door een luisterend oor te bieden of een bemiddelende rol te spelen.”

Hoe gaat u om met interne uitdagingen bij de implementatie van AI?

Kim: “Een gebrek aan AI-kennis is vaak een struikelblok bij de implementatie ervan. Daarom hebben we twee technische talenten in huis die veel ervaring hebben met AI en ons kunnen begeleiden in de samenwerking met AI-providers. Het is een must om die expertise te hebben om bepaalde keuzes te kunnen uitdagen of om scherp te blijven op de tarieven bij providers.

Verder ervaren we weinig weerstand tegen AI: de jongere generatie is er heel enthousiast over, en de anciens zien het als een handige tool om zich op complexere dossiers te kunnen focussen.

Providers rijzen als paddenstoelen uit de grond, daarom zou ik adviseren om zorgvuldig een provider te kiezen op basis van reputatie.

Tot slot zou ik zeggen: kijk de kat niet uit de boom als het over AI gaat. Voor je het weet, loopt de concurrentie voorop. Ik ben blij dat we hier als pioniers vooruitlopen.”

Hoe zorgt la-on ervoor dat het gebruik van AI voldoet aan de Europese regelgeving?

Kim: “Tja, in dat opzicht staan we sterk in onze schoenen in de advocatuur. GDPR en deontologie zitten al lang in ons DNA. Onze activiteiten en data zijn sowieso sterk beschermd en beveiligd. We hebben alle eventualiteiten en calamiteiten voorzien. En ook onze providers worden op dat vlak gefilterd. Alles is waterdicht.”

Gaan uw sectorgenoten dezelfde kant op wat betreft AI?

Kim: “Op de recente Credit Expo 2025 zagen we dat veel mensen zich verdiepen in AI. Toch – en ik wil niet hooghartig klinken – claimen veel mensen dat ze digitaliseren, terwijl het soms vaak gaat om de basis van automatisering, zoals het elimineren van papierwerk. Wat wij doen met generatieve AI is toch wel een flinke stap verder.”

La-on staat bekend om de focus op de menselijke factor, welke projecten liggen u nauw aan het hart?

Kim: “Ik nodig iedereen uit om ons magazine eens door te bladeren en zo meer te ontdekken over onze interesses. Via de verschillenden bestuursmandaten die Paul Cools, mijn medevennoot en de oprichter van la-on, heeft vervuld, hebben we een sterke band met de muziek- en culturele wereld.

Er zijn veel projecten die me nauw aan het hart liggen. Zo co-sponsoren we Little Hearts in Cambodja, ter ondersteuning van een school voor weeskinderen. Ik fiets ook vol enthousiasme mee voor Kom op tegen Kanker, slachtoffers van brandwonden, en voor organisaties die mensen die het moeilijk hebben ondersteunen, ook financieel. Zo komt alles weer samen in het grotere plaatje om mensen te helpen hun facturen te betalen (glimlacht).”

La-on is sponsor van de CFO Day 2025.