‘Zeg wat gezegd moet worden en hoor wat gehoord wil worden’

Wat als emoties in gesprekken ingezet konden worden als data in het bedrijfsleven? Ingrid Crollet, eigenaar van en gespreksversterker bij Cut the Crap Coaching, gelooft erin. Emoties zijn volgens haar een superbron van informatie in sterke gesprekken. Meer nog: ze wil van emotionele vaardigheden een KPI maken in organisaties…

We kennen Ingrid van haar keynote op een CHRO Day in het verleden, waar ze het had over ‘minder babbelen en meer praten’, in een pleidooi om emoties in gesprekken meer aan bod te laten komen. Ingrid’s lievelingsquote “Love people enough to tell them the truth. Respect them enough to trust they can handle it” is de rode draad in haar werk als coach, trainer en spreker. “Het gaat in essentie over het nemen van de eigen verantwoordelijkheid door je eerlijk en respectvol uit te spreken, en te vertrouwen dat de ander dat ook kan”, vertelt ze. In dit gesprek duiken we met Ingrid dieper in het voeren van sterke gesprekken, waarin ruimte gemaakt wordt voor emoties als bron om samenwerking te versterken.

Waarom de gedurfde naam Cut the Crap Coaching?

Ingrid: “Wat ik doe via coaching, training, workshops en keynotes, draait allemaal rond mensen uit het bedrijfsleven aanmoedigen om te zeggen waar het op staat en te horen wat er moet worden gehoord. Ikzelf ben ook iemand die rechttoe rechtaan is, en in gesprekken voel ik snel aan of iemand oprecht is of zich anders voordoet.  Mijn doel is altijd hetzelfde: werken aan het vertrouwen tussen mensen én in zichzelf. Ik vertrek vanuit iemands waarden en kijk hoe gedrag en communicatie met anderen van daaruit kan versterkt worden. Cut the Crap Coaching is geen verzameling snelle tips and tricks. Het gaat om weten waar je voor staat en durven tonen wie je bent – mét je emoties. En net dat laatste blijkt vaak het moeilijkste stuk.”

Vanwaar uw focus op sterke gesprekken mét emoties?

Ingrid: “De kost van niet-gevoerde gesprekken is hoog: ‘gedoe’, slechtere relaties, gebrekkige vooruitgang, minder betrokkenheid. Na mijn opleiding bedrijfs- en organisatiepsychologie voelde ik in mijn eerste jobs snel aan wanneer iets niet klopte bij leiders, dan functioneerde ik zelf minder goed.”

“Improvisatietheater bracht me inzicht in de kracht van bewust aanwezig zijn en van connectie. Ik begon met communicatietrainingen voor leidinggevenden, en verdiepte me in allerlei managementmodellen. Na verloop van tijd merkte ik dat die modellen eigenlijk afleidden van wat echt nodig was: sterke, verbindende gesprekken.

In trainingen over feedback en omgaan met moeilijke situaties, hoor ik vaak mensen zeggen dat ze proberen emoties uit hun feedback te houden. Dat is een grote gemiste kans: emoties zijn een waardevolle bron van informatie, data die kunnen gebruikt worden om tot een betere samenwerking in bedrijven te komen. Het is zelfs wetenschappelijk onderbouwd dat leidinggevenden die labelen (het benoemen van niet-verbale emotionele uitingen bij hun gesprekspartner) meer vertrouwen genereren dan zij die dat niet doen.”

Wie behoort tot uw doelpubliek?

Ingrid: “Organisaties schakelen me vooral in voor één-op-één coaching van hun eerstelijns-middle management. Mensen die technisch sterk staan, maar vastlopen in hun communicatie.
Mijn trainingen en keynotes zijn dan weer gericht op HR-diensten, bedrijfsleiders en executives. Ik vind het belangrijk dat zij beseffen hoe waardevol sterke gesprekken zijn, ook voor hun middle management – een groep waarop vandaag heel wat druk ligt.”

Ziet u een terugkerend patroon waar het schoentje vaak knelt?

Ingrid: “Zeker. Op individueel niveau is dat nog steeds de overtuiging dat emoties tonen onprofessioneel is, iets wat niet hoort op de werkvloer. Veel mensen houden nog te vaak vast aan een rigide beeld van zichzelf: iemand die alles onder controle heeft. Vroeg of laat lopen ze daarop vast.”

“Op bedrijfsniveau merk ik vaak dat mensen na een training enthousiast aan de slag gaan, maar snel hervallen in overvolle agenda’s of meetings die de overhand nemen op praten en luisteren naar teamleden. Bovendien worden ‘praten en luisteren’ nog altijd onvoldoende gezien als een integraal deel van goed leiderschap.
Wat me de laatste maanden opvalt, is dat de druk om ‘in control’ te zijn weer gestegen is. Ik vrees dat de onzekere situatie in de wereld daar niet vreemd aan is. Dat vind ik onrustwekkend, net nu we elkaar zo fel nodig hebben om onzekerheden open te kunnen bespreken.”

Wat hebt u vooral geleerd uit uw jarenlange ervaring in het coachen van leidinggevenden?

Ingrid: “Een paar zaken keren steeds terug:

• Je kan zoveel communicatietechnieken toepassen als je wil, als je niet eerst je overtuigingen en aannames onderzoekt, gaan ze niet veel uithalen.
• Leidinggevenden zijn vaak eenzame personen in hun functie. Ze hebben het ontzettend moeilijk in hun ‘sandwichfunctie’ tussen hoger management en hun team, zeker als de verwachtingen botsen.
• Er bestaat zoiets als de paradox van de leidinggevende: hij/zij moet tegelijk leiden en sturen, maar hij/zij moet ook ondersteunen en doen groeien. Die balans is voortdurend in beweging. De laatste tijd merk ik weer meer druk op leiden en sturen.
• Het wordt steeds uitdagender om leidinggevende te zijn: ze moeten ontzettend veel kunnen, en worden extra belast door de onzekerheid van vandaag. Precies daarom vind ik dat het net nu het moment is om stappen vooruit te zetten met meer diepgaande gesprekken waar mensen mens mogen zijn, om samen tot oplossingen te komen.”

U bent een provocatieve coach: wanneer werkt die aanpak het best?

Ingrid: “Provocatief coachen is liefdevol een karikatuur maken van het gedrag waarmee iemand zichzelf tegenwerkt. Neem nu iemand die ervan overtuigd is te oud te zijn om nog een projectleider te kunnen zijn. Wat ik dan doe, is die persoon eerst gelijk geven en dan de overtuiging gaan uitvergroten in die mate dat de persoon – soms al lachend – beseft dat de overtuiging niet klopt. Ik schets bijvoorbeeld het beeld dat het misschien tijd is om fulltime op de kleinkinderen te passen. Dat zet mensen even helemaal op scherp…”

“Deze aanpak werkt goed in situaties waarbij mensen ‘wel weten maar niet doen’.
Ik zeg altijd vooraf dat ik hun kant kies. Met zulke verwarring-scheppende gesprekken boren we de emotionele laag aan. Zo kunnen ze knopen doorhakken, sommige vastgeroeste patronen doorbreken, en verliezen ze minder energie.”

We leven in erg onzekere tijden, wat merkt u daarvan in uw praktijk? 

Ingrid: “De onzekerheid vertaalt zich vaak in extra voorzichtigheid binnen bedrijven. Ook dit voorjaar maakte ik veel offertes voor coaching en trainingen. Maar meer dan vorige jaren worden deze op de lange baan geschoven. Jammer genoeg wordt coaching of training nog te vaak gezien als een ‘nice to have’. Terwijl ik er rotsvast van overtuigd ben dat dit juist hét moment is om erin te investeren. Mensen worstelen met vragen als: ‘Hoe gaan we om met een business die niet meer te voorspellen is?’ ‘Hoe blijven we wendbaar als we de ene dag in situatie x zitten en de volgende in situatie y?’ In zulke omstandigheden is het geen luxe maar een strategische zet om met elkaar in gesprek te gaan en echt te luisteren. Ik merk ook dat HR-directeurs zich bewust zijn van de druk op wellbeing-programma’s. Bovenaf worden die budgettair soms beknot, terwijl welzijn nog te weinig écht verweven zit in de core business. Een wellbeing-manager aanstellen is niet genoeg; het moet in alle lagen van het bedrijf geïntegreerd zijn.”

Wat is de meest verrassende opdracht die u tot nu toe gekregen heeft?

Ingrid: “Dat is een moeilijke (lacht).
Ik herinner me een vraag om training te geven die eigenlijk een vraag naast de kwestie was. Laat me het zo verduidelijken: ik kreeg de opdracht om halve dagen training te geven over communiceren in moeilijke situaties bij een bepaalde organisatie. In de trainingen werd ik overspoeld door deelnemers die ventileerden wat er allemaal misliep. Ik kon dus maar een pleister brengen op een grote wonde, terwijl de organisatie niet bereid was te investeren in de root cause.”

Welke coachingplannen heeft u voor de komende jaren?

Ingrid: “Door de opkomst van AI ben ik ervan overtuigd dat relationele vaardigheden aan belang zullen winnen. Daarom focus ik volop op menselijke vaardigheden, inclusief emotievaardigheid. Die skills zullen in de toekomst het verschil maken. En ik pleit er zelfs voor om ze op bedrijfsniveau als KPI op te nemen.
Ik zal mijn coaching en trainingen nog sterker in die richting uitbouwen. Ik leg daar vandaag al de nadruk op in mijn keynotes voor executives en HR-leiders, zodat deze belangrijke boodschap ook de top van organisaties bereikt.”