Waarom de implementatie van een HRIT-systeem nooit een eindpunt is: de case van Renewi

De go-live van een nieuw HRIT-systeem zorgt vaak voor een zucht van opluchting bij alle betrokkenen. Gezien het grote belang van zulke software is dat niet onlogisch, maar eigenlijk begint het transformatietraject dan maar pas. Niet alleen vereist zo’n systeem voortdurend onderhoud, in de periode vlak na de implementatie wordt de interne supportorganisatie dikwijls overspoeld door praktische vragen van medewerkers. Hoe verliep dat bij Renewi?

Toen Renewi vorig jaar het HR-softwarepakket Workday besloot te implementeren, was het besef duidelijk aanwezig dat die livegang geen eindpunt mocht zijn. Het kon daarvoor rekenen op de ondersteuning van SuccessDay, dat zich toelegt op het gehele transformatieproces en dus ook veel aandacht besteedt aan de periode na een go-live. Waar het met zijn Application Managed Services (AMS) in een later stadium mikt op de essentiële technische aanpassingen in een gelanceerd HR-softwarepakket, moet de ‘Smooth Landing’-dienst alles in goede banen leiden in de eerste weken na de implementatie.

Koen Stevens, Business Development Manager bij SuccessDay, maakte het project van dichtbij mee en doet zijn relaas over de gerealiseerde zachte landing van het softwarepakket bij het recyclebedrijf.

Koen Stevens

Tsunami aan praktische vragen

“Na een implementatie wordt de interne supportorganisatie overladen met vragen”, kadert Koen de uitdaging waar veel bedrijven tegenaan lopen wanneer ze de stap zetten naar een (betere) digitale HR-omgeving. “Terwijl de implementatiepartner tijdens de go-live enkel technische problemen oplost, is die tsunami aan praktische hulpvragen vaak overweldigend voor een pas opgezet ondersteunend team.” Meldingen als ‘Ik kan niet inloggen’ en ‘Hoe moet dit ook alweer?’ passeren dan constant de revue. Om die hectische periode te overbruggen, deed Renewi beroep op de Smooth Landing-dienst van SuccessDay.

De medewerkers van de transformatiespecialist zorgen in dit soort projecten voor extra mankracht en expertise en vormen een welkome tussenlaag tussen functioneel beheer en support. “We zijn de filter die een soepele overgang mogelijk maakt”, aldus Koen. “We creëren een war room en gaan daarin ook aan de slag met de niet-technische issues. Wie de technische tickets behandelt, bepalen we steeds in overleg met de klant en de implementatiepartner. Uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel en werken we natuurlijk samen.”

Aan de slag met nieuwe HR-software

Al bij al verliep de eerste fase van de lancering van Workday, die zich afspeelde in de Belgische, Britse en Nederlandse poten van Renewi, behoorlijk soepel. Maar liefst 4.500 medewerkers konden op die woensdag in juni voor het eerst gebruikmaken van het nieuwe HRIT-systeem en ongeveer de helft van hen besloot meteen in te loggen op dag 1. Dat kon zowel op een computer als via de eigen smartphone. “Op wat kleine technische kwesties na verliep de go-live eigenlijk probleemloos”, blikt Koen terug. “Wel kregen we in die eerste momenten heel wat mails en telefoontjes te verwerken.”

Met name op de recruitmentafdeling bleek de nood aan ondersteuning groot. “Logisch, want de recruiters werden meteen geconfronteerd met een aantal zaken die anders liepen dan ze gewend waren.” Zij moesten vlak na de implementatie immers heel wat data invoeren in het nieuwe systeem, omdat er voor de livegang een zogenaamde freeze had plaatsgevonden. Die specifieke periode heeft te maken met het overzetten van data van het bestaande naar het nieuwe HRIT-platform, een uitdagende maar broodnodige stap in elk transformatietraject. “Ook toen al werkten we intensief samen met het HR-team van Renewi, de implementatiepartner en de andere betrokken partijen.”

Fysiek aanwezig op kantoor

In de eerste week na de go-live was het ondersteuningsteam van SuccessDay hoofdzakelijk fysiek aanwezig in de kantoren van Renewi. Hoewel de assistentie in de weken erna ook deels vanop afstand kon verlopen, leek het Koen geen slecht plan om toch wat vaker op locatie te werken. Dat is waardevol voor de klant, maar evenzeer in het leerproces van de consultants. “Als medewerkers je zien zitten, komen er vanzelf meer vragen los. Dan is de drempel om je hulp in te roepen lager. Voor mij was dat rechtstreekse contact met de gebruikers een van de leukste facetten van dit project. Zo zie je met je eigen ogen hoe de eindgebruiker reageert op het nieuwe systeem en welke hindernissen of problemen er eventueel opduiken.”

Nadat het interne supportteam op voorhand al trainingen had gevolgd om wegwijs te raken in de software, spijkerden de consultants hen nog wat verder bij in de loop van het Smooth Landing-traject. “Door middel van die kennisoverdracht beschikten ze over de juiste kennis en informatie om het stokje uiteindelijk van ons over te nemen. Al blijven we natuurlijk altijd bereikbaar via de AMS-dienst voor bijkomende ondersteuning.”