Klant ontslaan of prospect weigeren? Yes you can.

Voor de rubriek Leader’s Library selecteren we een pas verschenen boek dat een plek ambieert in de boekenkast van elke manager. Vers van de pers en in geen tijd toe aan een tweede druk is ‘Nee zeggen loont’ van de Nederlandse PR-experte Jennifer Delano. Zij zette op papier hoe u klanten waar u niet blij van wordt, kan herkennen, vermijden of… beleefd de deur wijzen. 

Executive summary: het boek in 4 minuten leestijd 

‘Nee zeggen loont – dump de klanten voor wie je niet wil werken’ is een boek met een glasheldere missie: mijd de klanten die ongelukkig maken en die een onderneming niets opbrengen of vooral geld zullen kosten. “Ik hoop dat mensen iets bewuster gaan nadenken over voor wie ze eigenlijk willen werken”, zegt Jennifer Delano als we met haar in gesprek gaan over het boek. “De vraag voor wie je wil werken, is strategisch onderschat. Voor wie wil je je magie inzetten en voor wie niet? Als je daar een glashelder zicht op hebt, dan bespaart je dat een hoop gedoe. Het komt de klanten ten goede voor wie je echt wil werken, terwijl je zelf minder energie ziet wegstromen aan wat ik de *&!-klanten noem.” Delano houdt haar pleidooi met mild begrip. Ook zij trapte als ondernemer al wel eens in de val: ja zeggen omdat u de inkomsten goed kan gebruiken, terwijl u ergens al aanvoelt dat u beter nee zegt tegen de opdracht.  

In plaats van te oordelen, reikt ze een typologie aan met zeven *&!-klanten. Komen aan bod: de oplichter, de dombo, de engerd, rupsje-nooit-genoeg, de zeikerd, de profiteur en de dwaler. Elk type brengt Delano aan met de nodige cases, waarin collega-ondernemers vertellen over hun ervaring met een van de zeven types. Vanuit die verhalen ontstaat de nodige diepgang. Bij de Dombo leert u niet enkel hoe u de visieloze prospecten kan identificeren, maar ook hoe u kan inschatten of er een goede match kan ontstaan met een prospect of klant. Delano geeft tips over het voeren van gesprekken, over het moment waarop u kosten mag beginnen aanrekenen of – heel praktisch – wat u van LinkedIn kan leren. Andere types spreken meer voor zich: bij de Oplichter ligt de focus op hoe u toch betaald raakt, maar ook daar blijft het advies niet té oppervlakkig en bespreekt het boek bijvoorbeeld ook oplossingen als factoring. 

Voor de Vlaamse ondernemer kan de Nederlandse aanpak van klantenproblemen soms wat bruusk overkomen. Dit boek is rechttoe rechtaan geschreven, wat helpt om u als lezer uit de comfortzone te halen. Kan u prospecten ook met een andere stijl afwijzen? “Je kan heel direct zijn op een charmante manier”, zegt Jennifer Delano. “In essentie gaat het over opkomen voor jezelf en dat kan ook op een hele nette en beleefde manier.” Achteraan in het boek zit als hulp bij het afwijzen een zeer praktische tienpuntenlijst met manieren om een klant vaarwel te zeggen. Zoals ze zelf schrijft: van erg kort (“ik heb geen zin in jou”), via mooie smoezen (“ik kan niet genoeg waarde toevoegen”) tot nette manieren (“ik heb het te druk, veel succes met je zoektocht”). 

Hoewel ‘Nee zeggen loont’ een negatief vertrekpunt lijkt te hebben (een samenwerking stoppen of vermijden), brengt Jennifer Delano haar advies op een humoristische en constructieve manier. “Werk hoort leuk te zijn”, geeft ze aan. “Ik hoop dat de lezer nog een keer nadenkt over hoe leuk het eigenlijk is om te werken.” En in één adem maakt ze daar als besluit een HR-thema van. “Zeker voor lezers met medewerkers in dienst is werken met fijne klanten geen louter persoonlijke zaak meer: klanten kiezen waarmee het fijn werken is, zorgt voor gelukkige werknemers. Het omgekeerde scenario wil je absoluut vermijden.”  

‘Nee zeggen loont’ is een aanrader voor…  

Elke zelfstandige, kleine of zelfs middelgrote ondernemer die botst op samenwerkingen met klanten die veel energie vreten en weinig geluk of winst opleveren. De voorbeelden zorgen voor een grote herkenbaarheid. Van dit boek kan zeker de ondernemer die wat assertiviteit mist heel wat opsteken. “Zonder getekende offerte van een nieuwe klant stap ik de auto niet in”, illustreert ze een van de principes die ze voor zichzelf vastlegde. “Weet je, we gaan met elkaar werken of niet, maar het moet altijd met een getekende opdracht beginnen.” 

‘Nee zeggen loont’ & corporates? 

Kan u ook buiten de kmo-sfeer met de aanbevelingen van dit boek aan de slag? Toegegeven, het is zeer op maat van een kmo-ondernemer geschreven, maar mits wat organisatietalent kan u de typologie ook in een grote onderneming toepassen, legt Jennifer Delano uit. “Dan denk ik aan praktische oplossingen, zoals een meldpunt, die het mogelijk maken om signalen over klanten of prospecten te capteren. Het lijkt ingewikkelder, maar het is even belangrijk. In een grote onderneming is het niet de eigenaar of CEO die rechtstreeks ongelukkig wordt van een *&!-klant, maar de werknemers, en die zijn net zo belangrijk. Zij moeten gelukkig kunnen werken en als dat niet zo is, verlies je mensen of heeft dat een prijskaartje. Reken maar wat een ongelukkige werknemer die uitvalt het bedrijf naast het persoonlijke leed per dag kan kosten.”  

‘Nee zeggen loont’ is verschenen bij Van Duuren Management.