Twee mythes rond klantgerichtheid ontkracht
Horst Remes ijvert ervoor dat organisaties hun processen opnieuw inrichten zodat zowel de klantbeleving als de efficiëntie aanzienlijk verbeteren. Op het Executive Forum ontrafelde hij twee mythes rond klantgerichtheid. Zijn uitgangspunt? “Veel inspanningen rond klantgerichtheid mislukken omdat nog te veel managers beslissingen nemen gebaseerd op onterechte overtuigingen.”
Eerste mythe: customer centricity betekent voldoen aan alle verwachtingen van uw klanten
Horst vertelt over een hangry familie op citytrip, op zoek naar een restaurant. Ze vinden er een, gaan binnen en nemen plaats. Maar niemand spreekt hen aan. Tot blijkt dat ze bij McDonald’s zitten. De familie had een heel andere context in gedachten dan wat ze uiteindelijk ervaart.
Precies daar ligt volgens Horst een belangrijke sleutel: context creëer je via de customer journey. We kijken naar de typische customer journey van een restaurant, en naar de factoren die bepalen of een klant in de toekomst zou terugkeren. De conclusie? Je hoeft niet noodzakelijk in te zetten op factoren waarop je iets lager scoort. Het is zinvoller net die elementen te versterken waarop je al hoog scoort.
Je hoeft niet noodzakelijk in te zetten op factoren waarop je iets lager scoort.
Horst sluit de restaurantvoorbeelden af met een quote van Daniel Kahneman (Nobelprijs economie): “Uw klant onthoudt uiteindelijk twee dingen: de positieve piek van de ervaring en hoe de interactie eindigt”. Volgens Horst zijn dat de momenten om op te focussen als je wil dat klanten terugkeren, niet de kleinere pijnpunten. Je kan nu eenmaal niet aan alle verwachtingen van je klanten voldoen.
Tweede mythe: customer centricity draait rond attitude
We keren terug naar McDonald’s, waar een verborgen camera filmt hoe onredelijke verwachtingen van klanten een dienster in de knoop brengen. Ze heeft van haar manager onvoldoende meegekregen over de visie en het serviceconcept van het restaurant.
Ze doet nochtans haar uiterste best. Haar attitude zit goed, ze is geduldig en vriendelijk. Maar net door geen snelle en adequate reactie te kunnen bieden, breekt ze de fundamentele belofte van het fastfood restaurant. Een goede attitude alleen volstaat dus niet om een goede klantervaring te creëren.
Het is geen kwestie van attitude maar van effectief leiderschap.
“Vraag je als organisatie af waarvoor je bij de klant gekend wil zijn. En vooral: leg als directie aan het personeel heel duidelijk uit wat men in welke situatie met klanten moet doen. Geen kwestie van attitude dus, maar van effectief leiderschap.”
Superheroes
Horst sluit af met een belangrijke waarschuwing: “Maak voor een geslaagde customer experience niet te veel gebruik van de mensen die altijd bereid zijn om the extra mile te gaan. Als slechts enkele mensen het gewicht van een succesvolle klantervaring dragen, ontstaat er een gevaarlijke situatie. Die superheroes vallen snel uit of zoeken een andere job. En dan blijf je over met diegenen die de customer experience niet tot een goed einde kunnen brengen.”
Zijn advies? “Zorg vooral dat je processen op punt staan, want daar kan je gemakkelijker aan sleutelen dan aan mensen. En dat stelt je in staat om zowel de efficiëntie als de klantervaring van je bedrijf te verbeteren.”
Recente artikelen
Tijdens de editie Oost-Vlaanderen van onze "Ronde van Vlaanderen" kwam niemand minder dan Karel Sabbe een prikkelende keynote geven. De ondernemende ultraloper deelt in dit interview enkele karakteristieke lessen.
Aandelenplannen, opties en warrants, bonussen en managementvennootschappen maken van remuneratie steeds vaker ook een vermogensvraagstuk. Dat biedt kansen, maar maakt de financiële en fiscale risico’s tegelijk ook groter.
Agenda
Meer dan ooit is het belangrijk om te spreken met impact en om uw collega's of team mee te nemen in een verhaal. De zoveelste verandering, een strategische beslissing die goed moet worden uitgelegd of het verhaal achter de cijfers ... In deze workshop op maat van onze community krijgt u gericht advies.
Partners
