Hoe creëren we meerwaarde dankzij RPA?

In elke onderneming draaien tientallen of soms wel honderden repetitieve, administratieve processen. Deze nemen veel tijd in beslag, zijn dus eigenlijk duur en leveren weinig meerwaarde. RPA kan een goed deel van die taken overnemen. Aan de vooravond van het Executive Forum kwam een tiental executives samen om van gedachten te wisselen, nieuwsgierig naar elkaars ervaringen.

Misschien is het goed om eerst uit te leggen wat er precies met RPA bedoeld wordt (ook op de rondetafel zelf was er even wat Babylonische spraakverwarring over). RPA of Robotic Process Automation slaat op het automatiseren van bedrijfsprocessen door “softwarematige robots” en heeft dus niks te maken met de fysieke robots die je vindt in fabriekshallen of productieateliers.

Stel bijvoorbeeld dat u elke dag bestellingen in uw mailbox krijgt waarvan u de gegevens moet overzetten in een formeel orderformulier. Die orderformulieren moet u dan naar een bepaalde persoon sturen die de bestelling verder afhandelt. Uit elk van die orders tikt u manueel de naam van de besteller, zijn bestelling, zijn gewenste hoeveelheden en andere gegevens over. Dat is een typisch repetitief proces dat RPA-tools makkelijk kunnen overnemen. De software “leert” daarbij als het ware (aan de hand van een soort script met regels) welke gegevens uit het order hij moet kopiëren, waar hij die moet plakken in de bestelling en aan wie hij die bestelling uiteindelijk moet bezorgen. Op die manier kan u tijd, geld en werk besparen en fouten door manueel overtypen vermijden.

Tachtig processen, dertig scenario’s

Peter Hoskens, Group Finance Project Manager bij Recticel.

Bij schuim- en isolatiespecialist Recticel is men een drietal jaar geleden beginnen nadenken over RPA-software, zegt Peter Hoskens, Group Finance Project Manager. “Wij verwerken zowat 250.000 leveranciersfacturen per jaar in het shared service center en er zit gewoon een limiet aan de menselijke tikcapaciteit”, vertelt Peter enthousiast. “Bovendien: de softwaresystemen zijn niet custom made en hebben dus ook beperkingen. Wij hebben dus een aantal processen geïdentificeerd die we met RPA zijn gaan automatiseren, te beginnen met het boeken van intercompany facturen, onderlinge facturen tussen Recticel-vestigingen, die niet via EDI kunnen lopen.”

Het proces van het boeken van een intercompany factuur werd in een structuur gegoten waarbij er zo’n dertig verschillende scenario’s gedefinieerd werden. “Aan de hand van een bepaalde set regels en herkenningspunten, selecteert de robot het juiste scenario”, zegt Peter. “Tijdens de verkennende fase kregen we van de IT-integrator een demo waarbij de robot ongeveer 100 à 150 facturen per uur boekte. Toen waren we snel overtuigd (lacht). Ondertussen is het shared service center gevestigd in Polen waarbij er ook insourcing is van 4 RPA-specialisten.”

Herhaling en volume

Filip Ceulemans, Client Partner bij TriFinance.

De processen die in aanmerking komen voor RPA moeten repetitief zijn en hun volume moet groot genoeg zijn om de ROI interessant te houden, geeft Filip Ceulemans, Client Partner bij TriFinance, aan. Ondertussen zijn er drie RPA-robots actief bij Recticel en zij nemen 80 processen voor hun rekening. “Vroeger kwam er bijvoorbeeld een orderbevestiging binnen, die werd uitgeprint en daarna manueel in het systeem ingevoerd. Nu komt er een selectie van orders rechtstreeks op het bord van de robot en zet hij alles zelf in het systeem, hij heeft zelfs zijn eigen user account: Rob Cop (lacht). Ook inkomende facturen die via e-mailbijlages binnenlopen, worden nu met RPA behandeld. Vroeger hadden we een werknemer die deeltijds de attachments opende en in de juiste folder in het systeem categoriseerde. Nu herkent de robot de facturen zelf. Aan de hand van bijvoorbeeld het BTW-nummer, naam, adres, … weet hij dat het gaat over een factuur voor, pakweg, Recticel UK”, vertelt Peter.

Zowat 70% van de RPA-tools bij de schuimfabrikant draait vandaag in finance-omgevingen, de rest voornamelijk in sales en administratie. “Het ene RPA-proces triggert soms het volgende. In Procurement en HR hebben we minder actieve RPA-processen.”

Processen beschrijven en uitleggen

Om de werknemers met de nieuwe manier van werken vertrouwd te maken, wordt bij Recticel het personeel geïnformeerd over RPA-automatisatie. Zo maakt het bedrijf bijvoorbeeld elk kwartaal promovideo’s en worden er infosessies georganiseerd in de verschillende afdelingen. Peter wijst ook op andere processen en toepassingen waar RPA zijn waarde kan bewijzen, bijvoorbeeld het verzamelen, reconciliëren en valideren van data, flows voor reminders, filing, … Wanneer een bedrijf van een legacy-systeem op nieuwe software overschakelt, kan je via RPA bijvoorbeeld heel snel en gemakkelijk data overzetten en reconciliëren.

Vooraleer Recticel een nieuw RPA-project lanceert, dient er een goedkeuring te komen van verschillende ‘business owners’. Daarna wordt er een inschatting gemaakt van de ontwikkelingstijd en wordt op basis daarvan een planning gemaakt. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ‘Proces Description Document’, dat zeer gedetailleerd elke stap van het proces beschrijft. Dat document dient als een soort script waar de RPA-robot zich aan moet houden, geïllustreerd met schermafbeeldingen. Dat is belangrijk als het proces ooit verandert (zodat je niet opnieuw van nul moet beginnen) of wanneer de oorspronkelijke ontwikkelaar het bedrijf verlaat.

Nadenken en interpreteren

Wouter Denayer, voormalig CTO bij IBM en oprichter van Briteflo.

AI- en IT-specialist Wouter Denayer, die na twee decennia bij IBM zijn eigen start-up lanceerde, wijst erop dat RPA-software tegenwoordig steeds meer richting AI evolueert, maar dat er toch ook nog verschillen zijn. “De robot leert ook al wel, maar heeft toch nog vooral repetitiviteit nodig om zijn werk te doen. Hij denkt nog niet actief na en baseert zich vooral op een beslissingsboom om te doen wat hij doet. Er moet dus een duidelijk stramien zijn vooraleer hij aan de slag kan. Een functie van Controller, waarbij er moet nagedacht worden en waarbij cijfers geïnterpreteerd moeten worden, is vaak nog te moeilijk voor RPA.”

“Al kan de RPA de controller wél helpen”, reageert Peter. “Lijsten downloaden, vergelijken met vorige maand, sorteren van hoog naar laag, … Op die manier wordt het leven van de controller wel gemakkelijker gemaakt en krijgt hij/zij dus pasklare info waarmee hij/zij direct tot analyse kan overgaan.”

RPA kan ook om met uitzonderingen, als een bepaalde handeling niet in de beslissingsboom past. Op dat moment kan het systeem zelfs de opdracht krijgen om een waarschuwing te sturen naar een mens, zodat die het uitzonderlijke geval kan bekijken en manueel oplossen. “Als je duizend cases hebt, moet je zorgen dat je er 995 perfect kunt afhandelen, zonder dat je robot vastloopt op de vijf uitzonderingen”, zegt Filip. “Exception handling noemen we dat. Voor die vijf moet de RPA gewoon even aan de bel trekken, zodat er menselijke interventie kan gebeuren.”

Besparen met RPA

Nele Warnez, CFO bij Agristo.

RPA mag dan een zeer beloftevolle technologie zijn, ze komt uiteraard niet gratis. Hoeveel een project kost, is lastig te zeggen omdat ongeveer alles maatwerk is. “Maar het is zeker niet niks”, zegt Nele Warnez, CFO bij Agristo. “Je moet als bedrijf dus een afweging maken tussen wat je uitspaart aan werk en mensen versus wat het kost om de robot geprogrammeerd te krijgen. Wij krijgen bijvoorbeeld van onze personeelsleden soms aanvragen voor een RPA-project voor relatief kleine dingen waar een week programmeerwerk aan is. Dat bekijken we relatief kritisch. Voor ons is RPA ook niet een manier om met minder mensen te werken. Het maakt het wel mogelijk om meer te doen met hetzelfde aantal mensen.”

Peter Hoskens merkt op dat het soms lastig is om harde KPI’s op RPA te plakken, maar voor Juan Gyselinck, CFO bij ISS, is het wel een mathematische afweging. “Ik vind het ook opmerkelijk dat personeel soms zelf naar een RPA vraagt. Die ervaring hebben wij niet. Mensen hebben vaak toch nog het idee dat ze hun job moeten ‘beschermen’ tegen automatisering.”

Toch zijn er ook nog andere voordelen die RPA kan meebrengen naast puur financiële winsten, onderstreept Filip. “Het dwingt je ook je processen te herbekijken en te evalueren. In de eerste plaats kijk je dus of je proces wel goed in mekaar zit en wat er aan te verbeteren valt. In diezelfde oefening kan je dan onderzoeken wat er te automatiseren valt.”

Ook voor HR

Juan Gyselinck, CFO bij ISS.

Filip wijst er ook op dat RPA in veel meer afdelingen zijn nut kan bewijzen dan enkel in accounting en finance. “Ik denk bijvoorbeeld aan HR”, zegt hij. “Neem nu het onboarden van nieuwe medewerkers: zij moeten een groepsverzekering en laptop krijgen, de sleutels van hun bedrijfswagen moeten er liggen, er moeten afspraken gemaakt worden voor rondleidingen, … RPA kan meetings inplannen, collega’s waarschuwen, papierwerk in orde maken. Dat zijn zaken waar HR veel tijd aan verliest. En RPA heeft als bijkomend voordeel: je kunt niks vergeten en je maakt minder fouten.”

Joeri Veldeman, VP HR en Transformatie bij Proximus-dochter BICS, onderschrijft die visie, maar nuanceert ze ook. “Je kunt zeker efficiëntiewinsten halen, maar het volume moet dan wel groot genoeg zijn”, zegt hij. “Bij BICS werken we met een duizendtal mensen, daar lijkt het me minder zinvol. Bij Nokia, mijn vorige werkgever, waren een kleine 90.000 mensen aan de slag. Daar heeft het zeker wél zijn nut en daar was effectief zowat het hele onboardingproces gerobotiseerd.”

Deze rondetafel werd mee mogelijk gemaakt dankzij TriFinance.