AI en werk: de kwaliteit van wat overblijft, is een managementkeuze

Twee jaar geleden verdrievoudigde het aantal burn-outs in een callcenter, niet ondanks de invoering van AI, maar precies daardoor. Medewerkers werden gespaard van de routinevragen, maar kregen voortaan uitsluitend de zwaarste, meest emotioneel belastende gevallen op hun bord. Efficiëntie op papier. Een menselijke crisis in de praktijk.

Het is precies dat soort blinde vlekken dat Saskia Nijs, oprichtster van Humain Workforce en docent bij Nyenrode Business Universiteit, wakker houdt. Als expert op het raakvlak van mens en innovatie ziet ze hoe technologie organisaties transformeert, maar ook hoe diezelfde organisaties de menselijke maat dreigen te verliezen in het proces. Haar boodschap: technologie bepaalt niet de toekomst van werk, wel de keuzes die je maakt over de inzet van AI.

De nieuwe spelregels

Die keuzes beginnen bij een fundamentele herziening van wat we waarderen in mensen. “We staan aan de vooravond van een compleet nieuwe samenstelling van de workforce“, zegt Saskia. “Studies en ervaring zullen minder en minder relevant worden. Wat telt, is of een kandidaat kritisch, creatief en ethisch kan denken.”

In haar rol als commissaris bij een uitzendorganisatie ziet ze hoe AI nu al de eerste selectie van kandidaten overneemt. Maar de vrijgekomen tijd wordt volgens haar nog te zelden benut voor wat écht telt. “We moeten dieper nadenken over wat voor soort medewerkers we eigenlijk nodig hebben. We hebben een bijna antropologische kijk op organisaties nodig. Het gaat niet langer alleen om wat iemand kan, maar om wie iemand is.”

HR aan het roer

Die verschuiving heeft directe gevolgen voor de positie van HR binnen de organisatie. Saskia is overtuigd: “HR-afdelingen zullen volgens mij in de nabije toekomst nog sterker de cultuur van een bedrijf bepalen. Ze krijgen een sleutelrol, daar waar vandaag toch vaak naar de CEO of CFO wordt gekeken.”

Het klassieke organigram, met zijn starre hiërarchieën en vaste functieomschrijvingen, gaat op de schop. In de toekomst zullen medewerkers niet langer alleen verantwoordelijk zijn voor specifieke taken, maar ook voor het superviseren van en samenwerken met AI-agents. “De uiteindelijke verantwoordelijkheid en het kritisch denken blijven bij de mens liggen”, benadrukt ze. “Maar de structuren waarbinnen mensen werken, moeten daarvoor wel de ruimte bieden.”

Het KLM-model als kompas

Dat het anders kan, bewijst KLM. Door automatisering daalde het aantal medewerkers aan de ticketbalie van twintig naar drie. Toch vielen er geen ontslagen. In plaats daarvan werden mensen heropgeleid voor taken waar menselijk contact het verschil maakt. “KLM is geen budgetvliegmaatschappij”, legt Saskia uit. “Ze willen dat mensen zich thuis en welkom voelen. Dat is een perfect voorbeeld van hoe AI nieuwe vaardigheden naar voren kan halen en medewerkers in staat stelt om betekenisvoller werk te doen.”

Vakmanschap in de toekomst gaat dan ook niet alleen over technische vaardigheden, maar over het vermogen om menselijke verbinding te creëren. “Een slechte schrijver wordt met AI geen topauteur,” zegt ze, “maar een goede schrijver kan AI gebruiken om nog beter te worden.”

De kloof die groeit

Een van de grootste uitdagingen die de Nederlandse experte ziet, situeert zich buiten de muren van de organisatie: het onderwijs. “Om deze omslag te kunnen maken, moeten we al op jonge leeftijd beginnen met het aanleren van AI-geletterdheid. Kritisch nadenken wordt een sleuteleigenschap. In het Verenigd Koninkrijk zijn ze hier al volop mee bezig, maar in veel andere Europese landen blijft dit achter.” De gevolgen zijn maatschappelijk, niet alleen economisch. Wie niet leert omgaan met technologie, dreigt structureel achterop te raken op de arbeidsmarkt, maar ook als burger. Als we niet oppassen, ontstaan er nieuwe kloven tussen mensen die weten hoe ze met technologie kunnen omgaan en mensen die dat niet weten.

Betekenis als maatstaf

Uiteindelijk brengt Saskia de discussie terug naar een vraag die elke leidinggevende zich zou moeten stellen: wat willen we behouden? “Creativiteit, ethiek, menselijk contact: dat zijn de elementen die organisaties echt onderscheiden en die ervoor zorgen dat mensen zich betrokken en gewaardeerd voelen.” AI kan repetitieve taken overnemen, maar de kwaliteit van wat overblijft, is een managementkeuze. “Mensen willen werk doen dat ertoe doet, dat bijdraagt aan iets groters dan zichzelf. De echte uitdaging begint bij het herdefiniëren van wat we waarderen in ons werk en in onze organisaties.” Voor HR-leiders die die uitdaging aangaan, wacht volgens Saskia niet alleen een grotere impact, maar ook een prominentere stoel aan de bestuurstafel.

Benieuwd om meer te horen over de visie van Saskia? Op 5 mei geeft ze een keynote tijdens de CHRO Day en de CFO Day. Op 29 mei organiseren we samen met Saskia een peer workshop om specifiek voor uw organisatie te kijken wat de impact is op uw workforce- en organisatiedesign.