Twee jaar geleden verdrievoudigde het aantal burn-outs in een callcenter, niet ondanks de invoering van AI, maar precies daardoor. Medewerkers werden gespaard van de routinevragen, maar kregen voortaan uitsluitend de zwaarste, meest emotioneel belastende gevallen op hun bord. Efficiëntie op papier. Een menselijke crisis in de praktijk. Een gesprek met experte Saskia Nijs.

Voor de rubriek Leader’s Library selecteren we een recent verschenen boek dat een plek ambieert in de boekenkast van elke executive. In ‘The Organization Design Guide’ leggen Herman Vantrappen en Frederic Wirtz uit hoe leidinggevenden en hun teams op een pragmatische manier fundamentele vragen over organisatiedesign kunnen aanpakken en hoe ze de oplossingen kunnen implementeren.